Visie dienstverlening 2017-2020
Inleiding
De visie Dienstverlening 2017-2020 is opgesteld om onze vorige dienstverleningsvisie te actualiseren. Die gold sinds 2012. Daarin gingen wij uit van de kracht van de kleine gemeente die ligt in de persoonlijke benadering en het persoonlijk contact.
Nog steeds is dienstverlenen waar de gemeente Olst-Wijhe goed in wil en kan zijn, door de kracht van de kleine gemeente te benutten.
Door de verschuiving van standaard dienstverlening naar op maat dienstverlening krijgen de persoonlijke benadering en het persoonlijke contact nog meer waarde. De persoonlijke benadering en het persoonlijke contact passen ook nog altijd goed bij de wensen van de klanten.
De kracht van de kleine gemeente sluit goed aan op de ontwikkelingen in de wereld om ons heen en in de gemeente Olst-Wijhe. Co-creatie en participatie, de decentralisaties in het sociaal domein en de aankomende Omgevingswet vragen in toenemende mate om samenwerken met klanten en ketenpartners. Hier kan de gemeente Olst-Wijhe als kleine gemeente met haar korte lijnen het verschil maken.
Dienstverlenen is voor de gemeente Olst-Wijhe de kans om haar inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen te laten zien wat die kracht van de kleine gemeente nou precies is, namelijk dichtbij en persoonlijk.
De visie van de gemeente Olst-Wijhe is:
“Onze dienstverlening is altijd dichtbij en persoonlijk.”
De gemeente Olst-Wijhe gaat voor tevreden klanten. Het vertrekpunt is de vraag van de klant centraal en niet het inrichten langs producten en diensten. Voor de klanten wordt het mogelijk gemaakt om hun zaken veilig, eenvoudig en snel digitaal met de gemeente Olst-Wijhe te kunnen doen. De gemeente Olst-Wijhe doet wat zij belooft. De gemeente Olst-Wijhe gaat voor een aanzienlijk niveau van dienstverlening in de gemeente.
De visie is vertaald naar de volgende doelen voor 2020:
- De organisatie van onze dienstverlening sluit aan op de wensen van onze klanten.
- Wij komen onze afspraken na.
- Het niveau van dienstverlening in onze gemeente blijft op peil.
- Onze klanten waarderen onze dienstverlening met minimaal een 7 (Waarstaatjegemeente.nl).
Persoonlijke dienstverlening is niet iets van alleen het klantcontactcentrum (KCC). Het is de verantwoordelijkheid van de totale organisatie. En dat wordt steeds zichtbaarder. Persoonlijk contact vindt niet alleen plaats aan de balie en de telefoon, maar ook in spreekkamers, aan keukentafels en op straat. Door de verschuiving van standaard dienstverlening naar op maat dienstverlening komt het meer aan op vakdeskundigheid. De backoffice is weer frontoffice geworden. Ook door bijvoorbeeld de decentralisaties en door onze doelstellingen op het gebied van participatie is het nog belangrijker dan vroeger dat onze dienstverleningsvisie wordt uitgedragen door de totale organisatie. Van iedere medewerker in de organisatie worden de competenties klantgerichtheid en samenwerken gevraagd.
Online dienstverlening is een kans voor plaats- en tijdonafhankelijke dienstverlening en dus voor dichtbije dienstverlening.
De uitwerking van de doelen en de onderliggende ambities vindt plaats in een uitvoeringsprogramma. Het uitvoeringsprogramma wordt door het college vastgesteld en jaarlijks geëvalueerd en aangepast.
Periode
Vanaf 1 januari 2017 tot 31 december 2020
Documenttype
Visie
